Utilizando ferramentas de Design Thinking para construções colaborativas

Postado por DBC Company Em: Agile, Desenvolvimento, Metodologia Ágil Sem comentarios

Em dezembro do ano passado, o Product Owner de um dos times que estou atuando nos trouxe uma necessidade: desenvolver uma nova plataforma de desconto de cheques para as cooperativas. O prazo para conclusão deste desenvolvimento? Até o final do primeiro trimestre de 2020. Como se tratava de uma demanda que já estava no roadmap do produto e que era de conhecimento de todos, o time prontamente aceitou o desafio do PO. E foi aí que alguns “obstáculos” começaram a surgir.

Primeiramente, pensamos em fazer uma Lean Inception, chamando representantes de Centrais, Cooperativas, Negócios, Tecnologia, enfim. Infelizmente tivemos que abortar esta estratégia, uma vez que, para o mesmo mês, já haviam duas inceptions agendadas, inviabilizando nosso “plano A”. No momento, estávamos iniciando a última sprint do ano antes do período de freezing e com entregas que não poderiam passar desse período. E para dar um pouco mais de emoção, tínhamos férias agendadas para o time de desenvolvimento e PO.

Com este cenário complexo, reunimos o time para tentar chegar em um consenso de qual metodologia poderíamos aplicar. A única premissa que tínhamos é que teria que ser um processo colaborativo de Discovery, e que fosse possível aplicar de maneira “intercalada”, com dinâmicas de curta duração e em pequenos grupos, além de possibilitar que o time apresente as ideias geradas durante todo o processo. Sim, estávamos falando do Design Thinking.

Para quem não está muito familiarizado, Design Thinking não é uma metodologia, mas uma abordagem de trabalho que ajuda a buscar soluções inteligentes para os problemas dos clientes com base em empatia, colaboração e experimentação.

O trabalho com Design Thinking é dividido em 5 etapas distintas:

Cada etapa possui ferramentas e objetivos distintos. Acompanhe abaixo o detalhamento do trabalho executado e quais os resultados já coletados.

  • Etapa 1 – Empatia

A etapa de empatia é uma fase de conhecimento sobre necessidades e desejos do usuário/cliente. É ouvir, ver, sentir e perceber. É colocar-se no lugar dele e enxergar o quê, como e quando uma ação é possível rumo a uma solução.

Para conseguirmos atingir este objetivo, optamos pela aplicação de uma pesquisa de usuário. Na verdade, aproveitamos uma agenda de imersão que um dos times de crédito teria em uma cooperativa e atuamos em conjunto na elaboração das perguntas. As entrevistas envolveram os principais stakeholders e colaboradores envolvidos no atendimento aos cooperados.

Com os resultados da pesquisa em mãos, foi possível passar para a próxima etapa, de definição.

  • Etapa 2 – Definição

A etapa de definição observa todas as necessidades do cliente e delimita o problema a ser trabalhado. É o momento em que, baseado nas informações adquiridas na etapa de empatia, definimos qual o principal problema a ser resolvido considerando as “dores” dos clientes para elencar prioridades.

Nosso primeiro passo nesta etapa foi a construção das personas (representação um grupo de usuários com padrões de comportamento, atitudes e motivações similares) que seriam impactadas com a mudança da plataforma de desconto de cheques.

Visualização da construção da persona

Após a construção das personas, partimos para o próximo passo: mapear a jornada do usuário (uma representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente com um produto ou serviço, que vai descrevendo os passos chave percorridos antes, durante e depois da compra e utilização).

O objetivo desse mapeamento era entender o ciclo de relacionamento das personas com a nova plataforma de desconto de cheques que será desenvolvida. Desse modo, será possível criar soluções que atendam as necessidades de cada perfil.

Realizamos o mapeamento da jornada de trabalho em duas partes: primeiramente dividimos o time em grupos. Cada grupo recebeu uma persona e mapeou a sua jornada de usuário individual.

Mapeamento da jornada de usuário individual

Após cada grupo apresentar as jornadas mapeadas, efetuamos o mapeamento de uma jornada única, explorando, também, as relações das personas entre elas, não apenas com a plataforma de desconto de cheques.

O resultado foi um desenho “as is” do processo de desconto de cheques, o que possibilitou a identificação de pontos de melhoria, oportunidades e pontos críticos.

Mapa da “jornada as is”

Com as personas construídas e as jornadas mapeadas, chegou a hora de passarmos para a etapa de ideação.

  • Etapa 3 – Ideação

Aqui foi o momento em que apresentamos as ideias sem nenhum julgamento. Para um melhor aproveitamento do tempo (e maior geração de ideias), dividimos a “jornada as is” em blocos de atividades e (novamente) o time em pequenos grupos. Desse modo, cada grupo ficou responsável por gerar no papel as soluções para uma parte do fluxo.

Durante esta etapa, a UX do time atuou em um papel de apoio, para esclarecer dúvidas e facilitar o processo criativo dos grupos.

Grupos desenhando ideias

Cada grupo apresentou suas ideias para o restante do time. Esta interação auxiliou para que o processo de geração de ideias ocorresse da maneira mais colaborativa possível.

Apresentação das ideias

Com a conclusão das apresentações e coleta dos feedbacks, o time se preparou para o próximo passo: transformar as ideias do papel em prática através da prototipação.

  • Etapa 4 – Prototipação

A prototipação é a etapa em que é possível validar as ideias geradas durante a ideação. É o momento de juntas as propostas e aparar arestas. Na nossa prática, quem colocou a mão na massa foi a UX do time, que ficou responsável por organizar as ideias e gerar um protótipo navegável, considerando o padrão visual definido para o sistema.

Optamos por esta estratégia para que o usuário final tivesse a experiência mais real possível ao testar a nova plataforma de desconto de cheques.

Protótipo

Com o protótipo concluído, coube ao nosso PO identificar a Cooperativa que teria as melhores condições para testar e validar a solução idealizada pelo time e agendar a etapa de testes.

  • Etapa 5 – Testes

Após as apresentações e prototipagem realizada pelo time, enfim chegamos na etapa de feedback do cliente, onde descobrimos, na prática, se estamos no caminho certo e o que precisa ser modificado para gerar uma melhor experiência para o usuário.

Utilizamos o mesmo layout navegável desenvolvido na etapa de prototipação. Como a Cooperativa selecionada para os testes se localizava em outro estado, não conseguimos observar as reações do usuário durante a execução dos testes. Desse modo, coletamos as informações através da ferramenta de comunicação organizacional e e-mail.

Após concluirmos a etapa de testes, chegamos ao que poderia ser o maior desafio desse processo: a construção do backlog.

Protótipo e ideias validadas pelo cliente, e agora?

Desde o início do processo de Discovery a construção do backlog era algo que vinha martelando na minha cabeça. A necessidade de intervalos entre as etapas e o pouco tempo restante deixava algumas dúvidas sobre a estratégia e compromisso que assumimos lá no início. Afinal, como conseguir construir um backlog efetivo em apenas poucos dias? A resposta veio em apenas três letras: PBB.

PBB é a sigla para Product Backlog Building, um processo de construção de um backlog através da utilização do Canvas PBB e que tem por objetivo construir um entendimento compartilhado do negócio do cliente, facilitando a descoberta e compreensão do produto.

Assim como o Design Thinking, o PBB também é dividido em 5 etapas:

Nota: Fica aqui o registro e agradecimento ao Thiago Mulek, colega de DBC e Jonatan Aguiar (Agile Coach do cliente) por terem realizado um workshop sobre PBB dias após iniciarmos o Discovery, facilitando (muito) a aplicação nesse processo.

Não seria exagero dizer que o design thinking foi uma verdadeira “mão na roda” na hora da construção do backlog através do PBB. As ferramentas que utilizamos durante este processo nos ajudaram a contextualizar o produto, conhecer as personas e entender as features necessárias. Isso que nem estamos contando o mapeamento da jornada dos usuários e o protótipo validado.

Desse modo, foi possível focar nas etapas 4 e 5, tornando a dinâmica bem mais produtiva.

PBB Canvas construído pelo time

Após finalizarmos o PBB Canvas, o time e o PO alinharam o início do desenvolvimento da nova plataforma de desconto de cheques para a primeira sprint após o período de freezing.

Tudo muito bom, tudo muito bem… mas e a vida real, como anda?

Bom, neste momento estamos no meio da terceira sprint de desenvolvimento da nova plataforma de desconto de cheques e o feedback coletado junto ao time de desenvolvimento durante as retrospectivas não poderia ser mais motivador.

Nas palavras do próprio time, além da geração de uma visão de empatia com os usuários, o Discovery também permitiu que o time de desenvolvimento se apropriasse do contexto e das regras do produto, tornando o entendimento das regras de negócio mais claro, facilitando as estimativas do time e o próprio desenvolvimento.

Ainda é cedo para concluir se a utilização do design thinking no processo de discovery deu certo ou não, uma vez que ainda não disponibilizamos o produto final aos usuários (por se tratar de uma mudança de plataforma, não teremos entregas incrementais, o cliente optou por utilizar o produto apenas quando ele for concluído em sua totalidade) e ainda não desenvolvemos nem 50% dos itens de backlog. Mas é fato que, através das ferramentas do Design Thinking foi possível, em apenas 3 encontros de periodicidade semanais, definir, idealizar, prototipar e testar a nova plataforma de desconto de cheques, além do auxílio que o PBB deu na construção do backlog.

Ainda não finalizamos o trabalho, mas a expectativa segue sendo a melhor possível.

 

Por Leandro Webster, Agilista da DBC Company

leandro.webster@dbccompany.com.br

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